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Marie Brossard – 03 août 2022

Comment répondre aux avis que laissent vos clients ? 🤳

Quelques mots pour faire suite à notre article dédié à l’importance de la maîtrise de votre e-réputation. 🌐

💬 Les avis laissés par les clients sur les plateformes dédiées vont exercer une grande influence sur l’image de votre marque ! C’est pourquoi il est toujours très important de prendre au sérieux les retours qu’ils vous font (même s’ils ne vous plaisent pas). 🤓

Vous pourrez ❌les ignorer ❌, mais si ces derniers ne vont pas en votre faveur, d’autres les verront et se feront une opinion de votre marque ou de votre enseigne qui ne correspond pas à l’image que vous voulez donner. C’est pourquoi il faut toujours répondre aux commentaires.

Mais comment ? 🧐

C’est tout le sujet de cet article ! 📰

En-tête de l'article H1 Comment répondre aux avis que laissent vos clients ? 🤳

Répondre à un commentaire positif ⭐⭐⭐⭐⭐

La réponse à un commentaire positif est un parfait régal !

« Un grand merci à vous ! 🥰 »

Oui, il s’agit de remercier le client pour son gentil commentaire, ou son commentaire chaleureux ! ❤️

Vous pourrez la remercier pour la note qu’elle a attribuée à votre enseigne. Et pourquoi pas, l’inviter à réitérer l’expérience ?! 

N’hésitez pas à faire usage de petits émojis sympathiques ! Ces derniers enrichissent votre message et vous aident à communiquer votre reconnaissance ! 😊

Le client à seulement mis une note sans commentaire  🔎

Exemple d'avis positif sans commentaire

Si la note est correcte alors, remerciez-la simplement pour celle-ci. Le client a quand même pris la peine de se rendre sur votre page Google pour mettre une note.

Rappelons que tout le monde n’est pas à l’aise pour exprimer son avis publiquement, ni même simplement pour rédiger un avis. 🤷‍♀️

Comment répondre à un avis négatif ?

Aïe on dirait que c’est votre fête, le client s’en donne à cœur joie ! 😱

Pas de panique cela ne va pas ruiner votre réputation.

Mais la politique de l’autruche n’est pas une solution 🙈🙉🙊

Il y a plusieurs facteurs qui peuvent faire un client mécontent, en voici 3 principaux.

Mea culpa, le client rapporte une erreur de votre part… 😅 

 

Dans ce genre de situation, la démarche est simple :

1️⃣ Reconnaissez votre erreur. (Ça arrive !)

2️⃣ Excusez-vous pour la gêne occasionnée.

3️⃣ Remerciez-le d’avoir soulevé le problème.

4️⃣ Néanmoins, soulignez le caractère exceptionnel de cette erreur (enfin, si c’est le cas).

5️⃣ Proposez-lui un entretien téléphonique pour échanger autour du problème rencontré.

6️⃣ Proposez-lui de revenir avec un geste commercial de votre part si c’est possible.

Si cette 2e expérience est satisfaisante, demandez-lui s’il est possible pour lui de revoir son avis : selon les plateformes il est possible de modifier un avis après l’avoir publié. 🖋️

Cela vous permet de potentiellement fidéliser un client et de voir un avis négatif se transformer en avis positif. Satisfaisant !

C’est un malentendu ? 😵‍💫

 

Parfois la communication n’est pas bonne, nous ne sommes pas sur une même fréquence et des malentendus naissent de ces interférences pour créer des frustrations auprès de votre client.

1️⃣ Expliquez votre interprétation des faits.

2️⃣ Excusez-vous pour le malentendu.

3️⃣ Proposez à votre client un entretien pour mettre au clair le quiproquo.

4️⃣ Invitez-le à revenir ou proposez-lui un autre service.

Là encore, si le client revient tenter l’expérience, demandez-lui de revoir son avis si celle-ci a été satisfaisante. 🖋️

Sur un malentendu ça peut marcher ! 😉

Le client ment ou exagère les faits ! 🤥

 

La mauvaise foi fait partie du jeu, la vôtre comme celle de votre client. Le tout est de garder son calme, rester courtois et garder le contrôle. 🧘‍♀️

L’exercice n’est pas simple (surtout si vous êtes doté d’un capital injustice proche de 0 ⚖️), mais voici la démarche :

1️⃣  S’excuser, parce que c’est vrai vous êtes désolés que le client ne soit pas satisfait.

2️⃣  Décrédibiliser gentiment la parole du client avec des arguments solides pour que cela paraisse évident que vous n’êtes pas en tort. Un exercice subtil.

3️⃣  Si le client a des propos injurieux, ou porte atteinte à votre image, vous pouvez demander à la plateforme de supprimer l’avis. Selon les plateformes, cette démarche devra remplir quelques conditions.

Exemple de réponse à un avis négatif

Le client a mis une note négative sans laisser de commentaire 😵

 

Illustration Nina qui répond aux avis

Cela arrive que le client ne prenne pas la peine de rédiger un avis et se contente d’une note peu satisfaisante pour vous. 😢

Votre réponse doit donc porter sur le sujet de son mécontentement, proposez-lui de vous contacter pour en parler directement, en lui laissant vos coordonnées. 📲

Le mieux c’est encore de discuter 🗣️

S’il vous est possible dans votre commerce d’empêcher un avis négatif en anticipant un client mécontent, n’hésitez pas à lui parler directement sur place afin de tempérer son état d’esprit et de comprendre avec lui ce qui n’a pas été. Une façon de limiter la casse…🧐

C’est tout pour nous !

Pourvu que cet article vous guide dans le difficile exercice qui consiste à répondre aux avis clients (surtout aux mauvais) !

Répondre aux avis est aussi un moyen d’être plus proche de votre clientèle, c’est toujours appréciable de recevoir un mot gentil de la part du propriétaire du restaurant où vous avez passé un bon moment, cela donne envie d’y retourner. 🫂

Alors à vos claviers, n’hésitez pas à faire une séance de méditation avant de vous lancer ! 👌

Merci pour votre lecture assidue 🙏 !

💡 Si vous avez des idées de sujets sur lesquels vous aimeriez voir naître un article, n’hésitez pas à nous le faire savoir, ici en commentaire, en MP sur nos réseaux sociaux ou même sur notre fiche google accompagné de 5 ⭐ !

À très vite 💙